Michał Ziółko

radca prawny

Od lat interesuję się zagadnieniami prawnymi związanymi z rozwojem sieci szerokopasmowych i polskim rynkiem telekomunikacyjnym. Prowadzę kancelarię w Krakowie, obsługując małych i średnich przedsiębiorców, głównie z branży telekomunikacyjnej...
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

 

odpowiedzialność ISP

Często w rozmowach z Operatorami padają pytania jaka jest odpowiedzialność ISP za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi? Jakie przepisy obowiązują w takiej sytuacji – prawo telekomunikacyjne czy kodeks cywilny? Co odpowiedzieć abonentowi, który obsesyjnie sprawdza, czy szybkość połączenia sieciowego jest taka, jak ta podana w umowie i domaga się odszkodowania, jeżeli tak nie jest? Postaram się niniejszym wpisem odpowiedzieć na te pytania.

Odpowiedzialność ISP za jakość usług

Chyba nikt nie lubi, gdy usługa, z której korzysta i za którą płaci nie spełnia jego oczekiwań i jest niewłaściwie wykonywana. Nie lubią też takich sytuacji abonenci korzystający z usług telekomunikacyjnych :). Praktycznie każdy z nas (Was Operatorów) oprócz tego, że świadczy usługi jest także abonentem korzystającym z tv, Internetu, czy telefonu. Czy nie zdarzyło Ci się drogi Operatorze, że podczas dokonywania przelewu bankowego, konferencji przez Skype, czy po prostu oglądania serialu na Netflix Internet przestał działać? Na pewno tak i musisz przyznać, że jest to bardzo frustrujące. Oczywiście czasy kiedy Internet „ciął” się niemiłosiernie słusznie minęły, a to dzięki coraz lepszej technologii. Jednakże nadal zdarzają się sytuacje, w których następuje przerwa w świadczeniu usług. Jak w takiej sytuacji kształtuje się Twoja odpowiedzialność względem konsumenta?

Wśród operatorów, a także konsumentów panuje pewna konsternacja co do właściwości przepisów regulujących odpowiedzialność przedsiębiorcy telekomunikacyjnego za jakość świadczonych usług. Wynika to w dużej mierze z różnicy pomiędzy przepisami ustawy prawo telekomunikacyjne, a konkretnie art. 105, który określa jakie odszkodowanie przysługuje abonentowi za przerwę w świadczeniu usług, a normami kodeksy cywilnego.

Ustawodawca, biorąc pod uwagę specyfikę świadczenia usług telekomunikacyjnych, wprowadził możliwość powstania roszczenia o odszkodowanie za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy.

Jak wynika z powyższego ustawa Prawo Telekomunikacyjne przewiduje odszkodowanie dla abonenta z tytułu przerwy w świadczeniu usług. Odpowiedzialność operatorów została ograniczona, gdyż odszkodowanie nie przysługuje za pogorszenie jakości usługi, a jedynie za przerwę w jej świadczeniu.

Jak liczyć odszkodowanie?

Odszkodowanie przysługuje za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo. Przerwę należy liczyć jako pełną dobę czyli od godz. 12 (północ) do godz. 12 (północ) dnia następnego. Wyłącznie przerwa trwająca pełną dobę, liczoną od północy – nawet jeśli faktyczna przerwa w świadczeniu usług rozpoczęła się od godz. 16 – uprawnia abonenta do otrzymywania odszkodowania. Wysokość odszkodowania wynosi 1/15 średniej opłaty miesięcznej za każdy dzień przerwy w świadczeniu usług, opisany jak powyżej. Taką opłatę liczy się biorąc pod uwagę rachunki z trzech ostatnich okresów rozliczeniowych. Na podstawie tych rachunków wylicza się  średnią opłatę. Łączny okres 3 okresów rozliczeniowych nie może być dłuższy niż 12 miesięcy.

Przykład

Jeżeli abonent zażąda odszkodowania za dwa dni przerwy w świadczeniu usług, a średnia wysokość abonamentu biorąc pod uwagę 3 ostatnie okresy rozliczeniowe wynosi 100 zł, to wówczas jego odszkodowanie ukształtuje się na poziomie 13,20 zł.

Ważne:

Odszkodowanie nie przysługuje abonentowi, jeżeli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy od 36 godzin.  Wobec tego jeżeli w okresie rozliczeniowym abonent nie miał np. dostępu do sieci przez jedną dobę – odszkodowanie nie przysługuje.

Oprócz powyższego odszkodowania abonentowi za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usługi telefonicznej płatnej okresowo, przysługuje roszczenie o zwrot 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej. Ponadto abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/30 określonej w umowie miesięcznej opłaty abonamentowej, z tytułu niedotrzymania przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego z jego winy terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub terminu rozpoczęcia świadczenia usług.

Gdzie jest haczyk?

Czytając powyższy opis myślisz sobie – ok wszystko jasne, można w prosty sposób obliczyć odszkodowanie, jakie przysługuje mojemu klientowi. Niestety zarówno życie, jak i prawo telekomunikacyjne nie są takie proste ;). Opisany przeze mniej powyżej art. 105 ustawy Prawo Telekomunikacyjne i wynikający z niego sposób wyliczenia i wypłaty odszkodowania dotyczy jedynie tzw. przedsiębiorcy wyznaczonego. Przedsiębiorca wyznaczony to przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązany do świadczenia usługi powszechnej opisanej w art. 81 ust. 3 ustawy Prawo telekomunikacyjne. Gdy Prezes UKE uzna, iż usługa powszechna nie jest dostępna lub nie jest świadczona z zachowaniem dobrej jakości i po przystępnej cenie, wybiera w trybie konkursowym lub poza konkursem przedsiębiorcę wyznaczonego. W okresie od maja 2006 r. do maja 2011 r. przedsiębiorcą wyznaczonym była Telekomunikacja Polska. Jednakże od tego czasu w Polsce nie ma przedsiębiorcy wyznaczonego, wobec czego Twoją odpowiedzialność za jakość świadczonych usług regulują co do zasady przepisy ogólne Kodeksu Cywilnego.

Czy wobec tego jako Operator Telekomunikacyjny nie będący przedsiębiorcą wyznaczonym możesz stosować wyżej wskazane przepisy i naliczać odszkodowanie w sposób opisany w art. 105 ust. 1 PT? Możesz, ale….. powinieneś w umowie o świadczenie usług lub w regulaminie zastrzec, że abonent jest upoważniony do żądania odszkodowania także na zasadach ogólnych wynikających z kodeksu cywilnego. Ale o tym opowiem Ci już w części drugiej tego wpisu, którą możesz przeczytać tutaj.

zmiana umowy o dostęp do nieruchomości

Możesz być spokojny, nie będę udzielał Ci rad jaki rodzaj lokaty wybrać aby uzyskać jak największe oszczędności 🙂 . W tym wpisie chcę Ci tylko pokazać jak możesz zmienić swoją umowę o dostęp do nieruchomości i dzięki temu nie wydawać pieniędzy na nienależne opłaty.

Ostatnio zadzwonił do mnie klient:

– Dzień dobry,

– Dzień dobry w czym mogę pomóc?

– Mam taki problem, ale chyba nie da się z tym nic zrobić….

– Zamieniam się w słuch

– Otóż ostatnio podliczyłem, że mam zawartych około 30 umów o dostęp do nieruchomości z Zarządcami, niektóre z nich zawierałem bardzo dawno temu jeszcze przed wejściem w życie ustawy szerokopasmowej;

– Rozumiem to faktycznie dawno, ale w czym rzecz?

– Po podliczeniu okazało się, że z tytułu tych wszystkich umów płace w sumie miesięcznie xxx zł, składają się na to opłaty o dziwnie brzmiących nazwach np. „opłata dostępowa”, „opłata za korzystanie z nieruchomości’ „najem powierzchni”;

– Hmm to faktycznie sporo pieniędzy, ale można to zmienić

– Jak? przecież te umowy zostały zawarte na długo przed wejściem w życie ustawy szerokopasmowej

– Tak, ale ustawa szerokopasmowa przewiduje możliwość zmiany niezgodnych z prawem postanowień umownych J

Zmiana umowy

Jeżeli w twojej umowie (lub umowach) są postanowienia niezgodne z obowiązującym prawem, nakładające na Ciebie nienależne opłaty z tytułu dostępu do nieruchomości masz prawo zażądać od dysponenta nieruchomości ich usunięcia. W tym celu zaproponuj Zarządcy aneksowanie obowiązującej umowy i usunięcie z niej postanowień nakładających na Ciebie nienależne opłaty. Prześlij aneks do dysponenta nieruchomości i czekaj. Jeżeli w ciągu 30 dni nie odpowie na twój wniosek o zmianę umowy, lub nie zgodzi się na zmianę – złóż do UKE wniosek o wydanie decyzji zmieniającej treść umowy.

W ten sposób możesz zaoszczędzić sporo pieniędzy wydawanych często miesięcznie na nienależne opłaty za dostęp do nieruchomości. Wielu operatorów nie zdaje sobie z tego sprawy i płaci, a przecież te pieniądze można zainwestować w inny bardziej korzystny dla Twojej firmy sposób. Wobec tego przejrzyj umowy zawierane z dysponentami nieruchomości, w szczególności te sprzed kilku lat i zorientuj się czy nadal płacisz nienależne opłaty z tytułu dostępu do nieruchomości. Jeśli tak – to już wiesz jak możesz rozwiązać ten problem 🙂 .

 

Rozporządzenie

Dzisiejszy krótki wpis poświęcę niedawnym zmianom rozporządzenia w sprawie planu działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w sytuacjach szczególnych zagrożeń. Otóż w dniu 1 grudnia 2017 r. Prezes Rady Ministrów (jeszcze wtedy Beata Szydło), podpisała rozporządzenie zmieniające rozporządzenie w sprawie planu działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w sytuacjach szczególnych zagrożeń.

Co się zmieniło?

Przede wszystkim znacząco zwiększy się liczba przedsiębiorców telekomunikacyjnych, zwolnionych z obowiązku sporządzenia planu działań na wypadek szczególnych zagrożeń. Takiemu obowiązkowi nie będzie podlegał przedsiębiorca telekomunikacyjny, którego roczne przychody z tytułu wykonywania działalności telekomunikacyjnej w poprzednim roku obrotowym były równe lub mniejsze od kwoty 4 milionów złotych. Zmiana wprowadza znaczące ułatwienia dla wielu przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy od wejścia w życie rozporządzenia (28 grudnia 2017 r.) nie muszą już tworzyć i uzgadniać planów na wypadek zagrożenia.

Kolejnym ułatwieniem jest wprowadzenie możliwości przekazywania planów zarówno ministrowi właściwemu do spraw informatyzacji, jak i Prezesowi UKE w formie dokumentu elektronicznego. Dokument musi zostać opatrzony przez Przedsiębiorcę Telekomunikacyjnego kwalifikowanym podpisem elektronicznym albo podpisem potwierdzonym profilem zaufanym ePUAP.

W mojej ocenie wprowadzone zmiany są krokiem w dobrą stronę. Sporządzanie i aktualizowanie planu działań jest mocno uciążliwe, a ich wartość w przypadku realnego zagrożenia wydaje się być dyskusyjna. Wobec czego wszelkie decyzje ustawodawcy zmniejszające ilość obowiązków nakładanych na przedsiębiorców telekomunikacyjnych należy uznać za pozytywne. Także wprowadzenie możliwości przekazania planu w formie dokumentu elektronicznego jest sporym ułatwieniem dla przedsiębiorców, którzy ze względu na swoje przychody nadal będą zobowiązani do sporządzania planów.

warunki ramowe

Ostatnio sporo pisałem o dostępie do nieruchomości celem świadczenia usług telekomunikacyjnych. O tym jak przyspieszyć proces uzyskiwania dostępu do nieruchomości a także na co zwrócić uwagę zawierając umowę o dostęp do nieruchomości. Temat ten jest niezwykle istotny i wielowątkowy, dlatego też chciałbym go kontynuować w dzisiejszym wpisie i poruszyć problem obowiązku przedstawienia informacji w sprawie warunków zapewnienia dostępu do nieruchomości.

Czym jest obowiązek przedstawienia informacji w sprawie warunków zapewnienia dostępu?

Obowiązek ten wprowadziła nowelizacja ustawy szerokopasmowej z lipca 2016 r. Dotyczy on właścicieli, użytkowników wieczystych lub zarządców co najmniej 10 budynków mieszkalnych wielorodzinnych, zamieszkania zbiorowego lub użyteczności publicznej. Prezes UKE może wezwać ww. dysponentów nieruchomości do przedstawienia ramowych warunków dostępu do nieruchomości, o których mowa w art. 30 ust. 1 i 3, lub umieszczania na nieruchomości obiektów i urządzeń, o którym mowa w art. 33 ust. 1.

Wezwany przez Prezesa UKE zarządca jest zobowiązany w terminie 30-dniowym do przesłania informacji w sprawie warunków zapewnienia dostępu. Jeżeli tego nie zrobi w wyznaczonym terminie, Prezes UKE może, w drodze decyzji, określić warunki zapewnienia dostępu. Zarządca, wobec którego zostanie wydana taka decyzja jest zobowiązany do zawierania umów o dostępie na warunkach nie gorszych niż określone w tej decyzji.

Jak możesz wykorzystać w praktyce znowelizowane przepisy?

Często niestety zdarza się, że dysponenci nieruchomości nierówno traktują operatorów telekomunikacyjnych wnioskujących o dostęp do budynku. Od niektórych  „zaprzyjaźnionych” nie pobierają opłat i pozwalają działać od razu, od innych opłaty pobierają i przedłużają negocjacje dot. dostępu. Niestety takie działanie prowadzi do ograniczania konkurencji pomiędzy operatorami, a finalnie uderza w samych mieszkańców. Wobec tego, Drogi Operatorze, jeżeli wiesz, że dysponent nieruchomości zarządza co najmniej dziesięcioma budynkami mieszkalnymi wielorodzinnymi, zażądaj przedstawienia jednolitych warunków dostępu do nieruchomości. Jeżeli dysponent nieruchomości takowych nie posiada zwróć się do UKE, aby wyegzekwował wymagany prawem obowiązek.

Czy wprowadzony obowiązek usprawnia proces uzyskania dostępu do nieruchomości?

W mojej ocenie nowelizacja Megaustawy z lipca 2016 r. daje zarówno Organowi jak i operatorom ISP narzędzie do wyegzekwowania na dysponentach nieruchomości równego traktowania wszystkich operatorów. Pozwala też uporządkować – zwłaszcza większym spółdzielniom czy też deweloperom – kwestię ustanowienia i przedstawienia jednolitych warunków dostępu do nieruchomości. Jednakże z punktu widzenia operatora ISP narzędzie to nie jest doskonałe, w szczególności dlatego, że wymaga czasu – w praktyce kilku miesięcy. Nie muszę tłumaczyć jak ważny jest czynnik czasowy przy inwestycji w infrastrukturę telekomunikacyjną, Operator uzyskując dostęp do nieruchomości po kilku miesiącach trwania powyższej procedury, podczas których konkurencja będzie działać na budynku, może już nie mieć szans na skuteczne konkurowanie o klienta. W związku z tym należałoby zastanowić się nad usprawnieniem egzekwowania obowiązku przedstawiania warunków ramowych.

 

Ulga

Ostatnio reprezentowałem operatora ISP w sporze z abonentem. Często spotykana sytuacja – abonent podpisał umowę z operatorem na czas określony w ramach której otrzymał ulgę. Po rozpoczęciu świadczenia usług abonent zaprzestał płacenia comiesięcznego abonamentu. Operator po wezwaniu do zapłaty, rozwiązał umowę z  winy abonenta i naliczając proporcjonalnie przyznaną ulgę wezwał abonenta do jej zapłaty. W skutek braku uregulowania płatności sprawa została skierowana na drogę postępowania sądowego.

Abonent wniósł sprzeciw twierdząc, iż co prawda nie kwestionuje swoich zobowiązań względem operatora, ale naliczona ulga jest w rzeczywistości ukrytą karą umowną. W odpowiedzi powołałem się na art. 57 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne. Wskazałem, że ulga wynika wprost z przepisu szczególnego ustawy i jest niejako dedykowana dla umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Wobec czego nie można jej utożsamiać  karą umowną – tym bardziej ukrytą.

O czym należy pamiętać wprowadzając ulgę do umowy?

W tym miejscu kilka słów o prawidłowym zastosowaniu ulgi w umowie. Co prawda ustawodawca nie zdefiniował pojęcia ulgi, ale w przypadku opłaty abonamentowej w istocie sprowadza się do obniżenia ceny za korzystanie z usług przy zachowaniu pewnych warunków. Warunki te muszą być jasno sprecyzowane w umowie z abonentem tj. należy uwzględnić wartość ulgi, jej przedmiot i czas trwania oferty promocyjnej. Przedmiotem ulgi najczęściej jest zawarcie umowy na czas określony. Abonent otrzymuje ulgę z tytułu zawarcia umowy terminowej. Wartość ulgi czyli de facto obniżki ceny w stosunku do tej jaką zapłaciłby abonent zawierając umowę na czas nieokreślony, powinna być jasno wskazana w umowie (najlepiej kwotowo).

O czym jeszcze należy pamiętać zawierając w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych zapis o uldze? Przede wszystkim przy rozwiązaniu umowy z winy abonenta, roszczenie z tego tytułu nie może przekroczyć wysokości ulgi pomniejszonej proporcjonalnie do okresu od zawarcia do rozwiązania umowy. Innymi słowy, od wartości ulgi za cały okres obowiązywania umowy należy odjąć wartość ulgi za okres przez jaki abonent korzystał z usług.

Przykład:

Umowa została zawarta na 24 miesiące, abonent uzyskał ulgę w wysokości 20 zł miesięcznie. Łączna wartość ulgi za cały okres umowy wynosi w tym wypadku 480 zł. Umowa została rozwiązana z winy abonenta po 10 miesiącach. Wobec tego:

480 – 200 = 280 zł

Pomniejszona proporcjonalnie ulga którą należy w tym wypadku obciążyć abonenta wyniesie 280 zł.

Podsumowując

Zarówno UKE jak i UOKiK nie kwestionują zapisów umownych nakładających obowiązek zwrotu ulgi o ile jest on właściwie i jasno sformułowany. Należy też pamiętać o jego zgodności z art. 3853 kodeksu cywilnego. Prawidłowo sformułowany zapis o uldze, pozwoli na ubieganie się o zwrot niewykorzystanej przez abonenta ulgi w przypadku wcześniejszego rozwiązania umowy z winy abonenta.

Wracając do sprawy klienta, Sąd podzielił moją argumentację zasądzając kwotę żądaną w pozwie. W krótkim ustnym uzasadnieniu Sąd uznał, iż nie może być w tym przypadku mowy o ukrytej karze umownej gdyż specyfika umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz wyrażony wprost w ustawie zapis zezwalają na stosowanie ulgi w umowach z abonentami. Temat ulgi w umowach o świadczenie usług telekomunikacyjnych jest bardzo ciekawy i szeroki, na pewno do niego jeszcze wrócę na blogu.